L’enquête 2023 de satisfaction informatique à la DGFiP vient d’être publiée sur Ulysse et le moins que l’on puisse dire c’est que le ressenti des agents de notre administration est loin d’être idyllique.
Ainsi de manière globale, la satisfaction des agents vis à vis de l’informatique à la DGFiP diminue de prés de 9 % avec une note moyenne de 6 (6,6 en 2022). Même constat à l’égard des applications métiers dont la note synthétique subit une dégringolade de prés de 11 %. Soit la note la plus faible depuis qu’existe l’enquête de satisfaction… Sans entrer outre mesure dans le détail, notons que 46 applications sur 55 (!) voient leur note baisser avec des applications comme CFIR ou GESTLOC qui battent tous les records d’impopularité…
Pour Solidaires Finances Publiques ces chiffres méritent une vraie prise de conscience de l’administration.
Nous avons dénoncé de manière régulière et récurrente les manques de moyens financiers et humains dont disposaient les services informatiques de la DGFiP ces dernières années. Le rapport de la cour des comptes de mai 2019 faisait en effet état d’une situation très préoccupante, voire inquiétante sur plusieurs points. (voir l’unité 1116 de juin 2019 ou le PARLONS INFORMATIQUE de janvier 2023.
Même si nous pouvons souligner ici la prise de conscience et l’effort budgétaire mis en œuvre par l’Administration dans la modernisation de son informatique depuis 2020, nous ne pouvons que constater et déplorer que les méthodes et les choix politiques ne permettent pas, actuellement, de donner satisfaction ni aux utilisateurs, ni aux personnels des services informatiques qui sont en charge des applications.
En effet, il ne suffit pas de disposer d’un budget (enfin) conséquent, il faut également pouvoir mettre en place une vraie logique « métier ».
Ainsi, les nouvelles procédures de développement (méthode Agile et Devops)1 ne sont pas adaptées à toutes les applications. Il ne suffit pas de lancer la modernisation et la réécriture de certaines applications pour que cela se fasse rapidement et sans problèmes. A la DGFiP, les applications ne sont pas toutes développées sous les mêmes systèmes ce qui rend leurs évolutions vers les nouvelles technologies très complexes et parfois impossible. Aujourd’hui nos collègues développeurs ont le sentiment d’un mauvais service rendu et de ne pas faire ce qui est attendu par leurs collègues utilisateurs. En effet, une fois réécrit avec les nouvelles méthodes de développement, il souvent très difficile de revenir en arrière pour corriger une erreur. Quand on compte plus de 200 bugs ouverts sur des applications, c’est ingérable pour les collègues.
1 Le devops — ou DevOps (selon la graphie habituellement utilisée en langue anglaise) — est un mouvement en ingénierie informatique et une pratique technique visant à l'unification du développement logiciel (dev) et de l'administration des infrastructures informatiques (ops), notamment l'administration système.
Les pratiques agiles, elles, mettent en avant la collaboration entre des équipes auto-organisées et pluridisciplinaires et leurs clients. Elles s'appuient sur l'utilisation d'un cadre méthodologique léger, mais suffisamment centré sur l'humain et la communication. Elles préconisent une planification adaptative, un développement évolutif, une livraison précoce et une amélioration continue, et elles encouragent des réponses flexibles au changement.
De plus, c’est l’intégralité de la chaîne de travail qui doit être renforcé, ré-internalisé et mise à niveau. Non seulement bien évidemment, sur les phases de maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre mais également dans toutes les étapes de test, de mise en exploitation, de retours utilisateurs. Ceci sans compter sur la disponibilité des serveurs et la capacité interne de notre réseau qui doit être renforcé et accru.
Or, certaines applications, parmi les plus mal notées (ceci explique cela) comme GESTLOC n’ont clairement pas respecté certaines étapes cruciales comme la phase de test sur des bases réelles.
Pour Solidaires Finances Publiques, il est urgent de revenir sur des bases solides, de ne pas mettre la charrue avant les bœufs, et de prendre LE TEMPS de développer, de tester et de mettre en production une application.
Ceci ne peut se faire sans augmenter le volume de recrutement de fonctionnaires informaticiens qualifiés afin de garder en interne la maîtrise de notre informatique. Pour cela, l’Administration doit mettre fin au recours massif de très nombreux prestataires privés et coûteux. Prestataires qui trop souvent n’associent pas nos collègues développeurs dans leurs travaux ce qui crée des tensions dans les services de développement et entraîne une perte de connaissance pour nos collègues fonctionnaires. De plus, la DGFiP doit s’engager vers une véritable revalorisation salariale permettant à notre administration d’être attractive ce qui n’est pas le cas actuellement.
La formation doit également être une priorité claire et affirmée au sein de la DGFiP. Pour Solidaires Finances Publiques, il est indispensable de mettre en place une formation adaptée et solide mais également de donner le temps nécessaire afin de permettre à nos collègues fonctionnaires de monter en puissance sur ces nouvelles techniques de développement.
La Direction Générale face à ses résultats a défini comme axe de travail l’amélioration de la disponibilité des applications. Les agents informaticiens devront donc systématiquement intervenir et mettre en production les applications en dehors des heures de bureau pour limiter la gêne occasionnée aux utilisateurs. Concrètement, cela risque de se traduire par le renforcement du nombre de collègues travaillant en équipe et en horaires décalés. Les effectifs ayant fondu au fil des années des suppressions d’emplois et de non-recrutements, les collègues devant accomplir ces installations tôt le matin, ou tard le soir, voir le week-end, risquent de se sentir très isolés si les travaux se déroulent mal. En effet, les autres services associés dans ces mises en production, comme l’INTEX, les MOE, les experts des bureaux SI, ou bien même les responsables de division dans les ESI ne pourront pas les épauler et les soutenir, car ces agents travaillent en horaires normaux. Ce retour en arrière sur la méthode de travail qui au vu des effectifs de plus en plus réduits dans les services d’exploitation avaient conduit les ESI a réalisé les installations plutôt en journée et surtout pas le vendredi soir, risquent d’empirer les choses au niveau de la disponibilité des applications.
Ce qui n’est pas écrit, mais qui peut en découler sur ce sujet, c’est l’extension des astreintes nuit et week-end pour garantir cette disponibilité pour les applications ouvertes au public.
Solidaires Finances Publique revendique une forte revalorisation du tarif des astreintes soir et week-end qui n’a pas évolué depuis le début de leurs mises en place à la DGFIP. Nous portons également la mise en œuvre systématique des indemnités (heures supplémentaires) ou des compensations pour travail en horaires décalés, si les mises en productions s’éternisent au-delà des horaires d’équipes pour les exploitants ou de la plage d’horaires variables maximum pour les autres intervenants.
Si au niveau des services d’assistance, le ressenti des agents de la DGFiP demeure globalement très positif, on peut constater toutefois un effritement au niveau de l’amélioration du service et une stagnation en terme de ressenti sur le service rendu.
Pour Solidaires Finances Publiques, ce phénomène n’est pas surprenant. En effet, depuis de très et de trop nombreuses années, les services d’assistances ont été utilisés comme réservoir pour les suppressions d’emploi au niveau des DiSI. Or aujourd’hui, il est évident que ces services (AT, SIL, CID) sont à l’os, et notamment si on veut garder et maintenir un service de qualité pour nos collègues. Pour Solidaires Finances Publiques, l’assistance doit donc redevenir une priorité et doit prendre toute sa place dans la chaîne métier. À ce titre, les suppressions d’emplois doivent impérativement prendre fin.
Pour nous, et devant des résultats globaux aussi mitigés, il est de la responsabilité de la DGFiP de mettre en œuvre à la fois une organisation de travail qualitative, et de sanctuariser les moyens humains et budgétaires au niveau des services informatiques. Solidaires Finances Publiques continuera à travailler et à œuvrer en ce sens et ne lâchera rien sur ce sujet crucial tant pour les agents que pour l’image de notre administration.