Comme chaque année, la DG a publié son bilan qui retrace l’activité écoulée en matière d’accueil dans notre administration. Nous n’allons pas reprendre ici l’intégralité du document disponible sur Nausicaa, mais nous attarder sur quelques chiffres et les mettre en perspective avec le devenir de l’accueil du public dans notre administration.
En 2017, 39 millions d’usagers ont contacté les services de la DGFiP, tous moyens de communication confondus. Soit une hausse de 8 % par rapport à 2016, due notamment à l’accroissement des courriels. La fréquentation au guichet resterait stable avec une légère hausse de 1 % pour passer à 14.5 millions d’usagers reçus. Ce chiffre est toutefois à prendre avec prudence. Il semblerait que suivant les structures, la hausse ait été beaucoup plus importante en 2017, probablement entre 5 % et 8 %. La répartition semble stable. Près de la moitié des déplacements des contribuables sont en lien avec l’IR, un quart avec la taxe d’habitation, le dernier quart portant sur des demandes d’acte administratif.
Les flux d’accueil physique sont très hétérogènes à la fois suivant les départements, mais également suivant les zones géographiques et le revenu des foyers. En effet d’après une rapide analyse, il semblerait que le public favorise davantage le contact physique au détriment du contact dématérialisé notamment en zone rurale ou défavorisée. Le phénomène serait plutôt inverse en zone urbaine ou plus aisée.
Au niveau de l’accueil téléphonique, le bilan est contrasté. Une forte hausse (+16 %) est à noter au niveau des CIS avec un taux d’appels moyen abouti de 26 % (entre 10 et 15% pendant la campagne déclarative). À l’opposé les CPS ont eu une baisse de 16 % de leurs appels avec un taux moyen d’appel de 58 %. Au niveau des centres de contact, le nombre d’appels a été multiplié par 2.5 avec près de 800 000 appels traités soit un taux moyen abouti de 49 %. Pour les CFP, il est plus compliqué d’avoir des chiffres fiables en raison de l’absence de comptabilisation des taux d’appels non aboutis. Même si une baisse est constatée par la DG, il semblerait qu’on soit davantage en présence d’une stabilisation du nombre d’appels plutôt que d’une réelle diminution.
L’utilisation de la messagerie, ou plus exactement des e-contacts continue à augmenter dans une forte proportion. Pour la messagerie sécurisée, la hausse est de 58 %. Elle est de 20 % si on prend en compte l’ensemble des messageries.
On peut tirer plusieurs enseignements de ces différents chiffres. Tout d’abord que contrairement à ce que voudrait laisser penser l’administration, le développement du numérique n’a pas fait baisser les flux d’accueils physiques dans les services départementaux. Ce dernier est quasiment stable, même s’il existe une grande disparité entre les départements comme nous l’avons vu. Dans les SIP et dans l’ensemble des services départementaux, le canal physique reste le principal canal de communication pour le contribuable. Il semblerait même que dans de nombreux cas, le contribuable double ses demandes d’informations entre téléphone et visite au guichet. N’en déplaise à nos dirigeants, ceci prouve que les contribuables ont besoin d’être reçus et d’être informés de façon directe par des agents des Finances publiques. Le canal numérique et/ou téléphonique ne suffit visiblement pas et ne semble pas fournir, aux yeux d’une partie des contribuables, une information suffisamment fiable et crédible.
Il ressort de cela que la volonté affirmée et assumée de la Direction Générale de développer et d’accroître de manière encore plus importante la part du numérique dans les relations entre les contribuables et la DGFiP ne va pas dans la bonne direction. Il est capital que subsiste sur l’ensemble du territoire une présence physique qui réponde de façon technicienne et attentive à l'ensemble des attentes et besoins des usagers. Cette réception doit se faire dans des locaux adaptés et dans le respect de la confidentialité.
Et ce n’est pas la création de 400 points de contact en dehors des grandes métropoles et des grandes villes qui va y changer quoi que ce soit (et avec quels effectifs ?) alors qu’en parallèle une hausse du niveau des suppressions d'emplois est prévue dans les deux ou trois prochaines années… Le DG évoquant même un plan d'accompagnement social à négocier !