Sans surprise, la circulaire du 10 décembre (la « note accueil ») s’inscrit pleinement dans les orientations des pouvoirs publics : NRP, dématérialisation, etc. Si elle est jalonnée de termes rassurants (performance, qualité), il nous a paru intéressant d’en montrer les vrais contours sous une forme (finalement si peu) détournée...
Circulaire du 10 décembre 2020
Objet : une ambition renouvelée pour la stratégie de la relation aux usagers
Services concernés : tous services
Calendrier : Contrat d’Objectifs et de Moyens 2020-2022
Résumé :
La présente circulaire a pour objectif de fixer le cadre de la stratégie d’accueil des usagers particuliers et professionnels de la DGFiP pour les années à venir, dans un contexte qui appelle une distanciation accrue et une performance renforcée de la réponse à distance et de l’offre numérique. La circulaire rappelle les grands principes qui doivent guider notre action et précise les attendus en matière de qualité de service. Cette dernière dépend tout autant d’un pilotage local offensif que du respect des normes imposées au niveau national, ainsi et surtout que des améliorations informatiques et technologiques.
Au cours de ces dernières années, les relations de la DGFiP avec ses usagers particuliers et professionnels ont profondément évolué. Mais les comportements de ces derniers, notamment de l’usage des services en ligne, n’ont sans doute pas été assez contraints par l’action publique et, par conséquent, sont insuffisamment utilisés. Et ce, malgré de nombreuses obligations qui ont été mises en œuvre pour éloigner les usagers des services publics, accélérer la dégradation du service rendu et ainsi, acculer l’usager à utiliser uniquement les démarches en ligne.
Ainsi, la répartition des flux de contact entre les différents canaux évolue significativement d’année en année, même si l’on ne peut que déplorer un volume d’accueils physiques trop important, en dépit des efforts des gouvernements successifs pour réduire le nombre de services territoriaux.
Opportunité pandémique :
La crise Covid fournit une opportunité historique pour imposer un accueil distancié. L’offre d’accueil physique se résumera désormais à la prise de rendez-vous dans la mesure du possible et s’appuiera essentiellement sur le Nouveau Réseau de Proximité. Enfin, les prestations offertes en ligne continueront constamment de s’imposer aux usagers au fil des années.
Dans un contexte où les usagers restent malheureusement en attente de services publics humains toujours plus réactifs et adaptés à leurs besoins, les orientations gouvernementales visent enfin à clarifier la politique d’accueil afin de mettre l’usager face à ses responsabilités. C’est l’orientation et la principale préoccupation des pouvoirs publics.
Il apparaît donc souhaitable de réaffirmer nos ambitions en matière de relation avec nos usagers. Pour atteindre notre objectif ultime, le « zéro humain », la DGFiP souhaite ainsi intensifier la réduction de la quantité et de la qualité du service rendu à ses usagers en retenant deux axes forts.
- D’une part, en réduisant sa présence sur le territoire et en laissant aux Établissements labellisés « France service » le soin d’être en contact avec la population et en ne permettant d’assurer qu’un accueil physique et personnalisé en cas de force majeure.
- D’autre part, en imposant les canaux distants, aussi bien en ligne que téléphonique.
La DGFiP entend ainsi demeurer un service public exemplaire dans la réduction des dépenses publiques. Aussi, les SIP, trésoreries et SGC doivent être mobilisés sur ces enjeux.