Nous allons encore une fois le répéter, mais oui le public a besoin d’un accueil technique et de proximité…
Ainsi depuis plusieurs jours, de très nombreux contribuables se manifestent à la suite du courrier envoyé par l’administration portant sur la modulation du taux de prélèvement à la source. L’ensemble des services d’accueil, que ce soit les services plateformes ou les services en charge de la fiscalité des particuliers, ont vu un fort accroissement au niveau de la réception des contribuables. Les contribuables se déplacent ou appellent, non seulement pour avoir des informations et des renseignements, mais tout simplement pour être rassurés et accompagnés dans leurs démarches. Ainsi, n’en déplaise à nos dirigeants, cette réforme n’est, pour l’instant, ni assimilée ni comprise par nos concitoyens. De plus et très clairement, les usagers préfèrent avoir un contact direct avec un agent des Finances publiques plutôt que d’envoyer un mail et d’attendre une réponse…
Se surajoutant à des services déjà à bout de souffle, voire exsangues, cet accueil supplémentaire provoque des délais d’attente importants, un énervement du public et en corollaire une dégradation supplémentaire des conditions de travail des agents. Et contrairement à ce qu’on veut nous faire croire, ce n’est pas Internet qui va apporter une solution miracle à l’accueil. Bien au contraire, sur ce sujet, la fracture numérique est plus que jamais d’actualité.
Combien de contribuables, au bord de la dépression, se déplacent dans nos services, car ne comprenant pas les démarches qu’on leur demande de faire par Internet ? Combien ont peur de faire de mauvaises manipulations ? Ou combien, tout simplement, ne peuvent pas utiliser le canal numérique dans leur vie quotidienne ? Et il ne s’agit pas que d’une minorité, mais bien d’une part importante de nos concitoyens.
Pour cela, nul besoin de chatbot[i] ou d’aidant-connect[ii], mais d’un vrai service de proximité, technicien, disponible pour tous et partout, voilà la vraie réponse que l’administration doit apporter !
[i] Un chatbot est un programme qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en lui donnant l'impression de converser elle-même avec une personne. Cette procédure va être utilisée dans notre administration afin de faire un premier « tri » parmi les questions des contribuables…
[ii] Une aidant connect est une personne susceptible de réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’un contribuable ne parvenant pas à les faire seule.