La Direction générale vient de nous communiquer sa carte de relocalisation des services. Au niveau de l’accueil du public, plusieurs points sont à souligner. Ainsi, la DG continue à accroitre le nombre de centres de contact avec la création d’ici à 2024 de 5 CDC (centre de contact) : Charleville-Mézières, Angoulême, Nevers, Lens, Vesoul. Ce sont ainsi 21 centres de contact qui seront opérationnels en 2024 !
En parallèle, 10 centres de contact dédiés seront créés pour répondre aux questions fiscales des entreprises dans les résidences de Decazeville, Lisieux, Morlaix, Lons-le-Saunier, Cahors, Alençon, Pau, Perpignan, Carpentras, Châlons-en-Champagne…
Ajoutons à ces deux éléments précédents qu'un rapport non encore rendu public (Rapport Bonnet-Catanese) viendra probablement argumenter et légitimer un projet significatif de réorganisation des modalités d'accueil du public.
S’inspirant d’une campagne des avis en mode dégradé (vive le Covid-19), la DG entend faire de l’accueil sur rendez-vous la pierre angulaire de sa stratégie d’accueil physique. Pour cela, la DG réfléchirait à des plages horaires « adaptées » comme par exemple un accueil pendant la plage méridienne, voire en fin de journée ou le samedi matin… avec en parallèle une réduction globale de l’accueil physique. Serait également prévue une harmonisation de APDRV sur les différents sites d’un même département, et un accueil en visio pour les contribuables équipés de webcam…
Pour l’accueil téléphonique, une réflexion serait engagée sur les plages horaires de réception, les plages horaires de l’APDRV téléphonique et son articulation avec l’accueil physique.
Bien entendu, ces différents points vont de pair avec une mise en place d’une organisation adéquate. Celle-ci porterait sur l’étendue des missions d’accueils, les modalités de réception, et la présence ou non d’équipe dédiée départementale.
Toujours en parallèle, l’espace numérique sécurisé de l’usager (ENSU) a vocation à devenir l’unique point d’entrée pour toutes les démarches des contribuables. Ainsi, il devrait regrouper le paiement des impôts, des amendes, des produits locaux, des procédures contentieuses en ligne, et bien sûr la mise à disposition des avis. Il intégrera à terme le service de e-enregistrement et le futur service de gestion des biens immobiliers qui dématérialisera les déclarations foncières.
Sur ce sujet, l’usager particulier ou professionnel se verra offrir dans son espace internet, un nouveau service « Gérer mes biens immobiliers » qui lui donnera dans un premier temps, une vision d’ensemble de ces biens. Dans un second temps, il aura la possibilité de souscrire en ligne une déclaration des propriétés bâties suite à la modification de la consistance d’un local existant ou à la réalisation d’une construction neuve. Ce projet s’intègre dans un autre de plus grande ampleur, celui du foncier innovant, basé sur les techniques d’intelligence artificielle et qui englobe la gestion du plan cadastral. Les conditions d’exercice de la mission foncière, quelle que soit la structure support, va connaître d’importants bouleversements.
L’e-enregistrement sera ouvert à compter de la mi-2021 via l’ENSU. Il sera composé d’un service en ligne permettant aux usager·es particuliers de déclarer des dons manuels. En parallèle, sera créé un service à compétence national, le SNE (Service National de l’Enregistrement qui sera implanté à Roanne). Une partie des missions des SPFE, la totalité de celles des SDE rejoindront à terme le SNE. Ce dernier disposera également d’un service de recouvrement forcé des créances patrimoniales, siphonnant ainsi une partie des missions des SIE, qui les perdent dès 2021 avec une première concentration dans les PRS, qui les perdront à terme au profit du SNE.
Les SPF, quant à eux, devront partager leurs activités relatives à la publicité foncière, avec les 14 SAPF (Service d’Appui à la Publicité Foncière, dont les implantations sont connues : Guingamp, Redon, Château-Thierry, Châlons-en-Champagne, Troyes, Joigny, Saint-Die-des-Vosges, Châteauroux, Guéret, Bergerac, Le Puy-en-Velay, Tournon-sur-Rhône, Mende, Tarbes), le tout afin de permettre de mettre fin aux retards des délais de publication constatés dans bon nombre de SPF, du fait du dynamisme du marché immobilier et surtout du manque de personnel. Manque de personnel qui n’est pas près de se résorber... Et qui ouvre grand la porte aux recrutements de contractuel·les.
Il en ressort quelques grands axes en matière d'accueil des contribuables :
- un accueil de premier niveau composé des Espaces France Services et du site internet impots.gouv.fr via ENSU (canal de renseignement à privilégier pour la DG). Concernant les Espaces France Services ou MSAP (Maison de Services au Public), la doctrine de l’administration est loin d’être claire. Mais celle qui tient la corde est aussi celle d’un accueil sur rendez-vous, que la présence d’un·e agent·e de la DGFiP dans ces structures soit permanente (l’exception) ou ponctuelle (la règle). Si l’opérateur de l’EFS ou de la MSAP et/ou l’agent·e de la DGFiP qui y est présent n’est pas en capacité de renseigner, il tentera de joindre un·e référent·e désigné·e, pour une éventuelle réception via webcam (vive la 5G) ou fixera un rendez-vous (via un agenda partagé), téléphonique ou physique dans un Centre des Finances Publiques (CFP).
- un accueil de second niveau composé :
- Au niveau téléphonique, des centres de contact et de cellules téléphoniques locales et/ou départementales, qui devront suivre le même processus que les EFS ou MSAP quand elles se trouveront devant une question à laquelle ils ne peuvent pas répondre,
- Au niveau physique, des quelques CFP qui resteront ouverts sans rendez-vous,
- un accueil de troisième niveau, pour les cas les plus complexes, qui ne se fera que sur rendez vous au sein des SIP qui auront résisté au tsunami du NRP et de la délocalisation.
Une harmonisation des horaires d’ouverture de ces différents niveaux d’accueil, quel que soit le canal, paraît inévitable si c’est bien la qualité de service qui est recherchée. L’opérateur EFS ou MSAP, celui du centre de contact, qui se trouverait dans l’impossibilité de satisfaire la demande d’un contribuable devra pouvoir joindre un·e référent·e d’une manière ou d’une autre.
Solidaires Finances Publiques condamne sans réserve une telle organisation et combattra cette vision réductrice qui est pour nous fortement porteuse d’inégalité tant au niveau humain que géographique. Nous avons toujours porté que chaque moyen de communication doit avoir sa place au sein de notre administration. Solidaires Finances Publiques continuera à s’opposer à toute hégémonie des uns vis-à-vis des autres.
Ensemble réaffirmons qu'il est capital et essentiel que subsiste sur l’ensemble du territoire une présence physique de la DGFiP qui réponde de façon technicienne et attentive à l'ensemble des attentes et besoins des usager·es. Cette réception doit se faire dans des locaux adaptés et dans le respect de la confidentialité.
Attaché au principe que le contribuable puisse avoir le choix de son mode de contact sans être contraint par ailleurs, nous réaffirmons aujourd’hui que le développement d'Internet, de plateformes téléphoniques ou l'accueil physique ne sont pas antinomiques les uns des autres, mais complémentaires !
Les projets de réformes portés par la Direction Générale sont néfastes car ils s'attaquent aux valeurs même du service public de proximité. L'administration se trompe, elle trompe les usager·es, elle trompe les agentes et les agents. Ensemble, combattons cette vision désarticulée de la DGFiP !