La Direction Générale a indiqué que la situation actuelle de la crise qui s'aggrave nécessitait une mobilisation hors norme, compte tenu de la multiplication des dispositifs d'aide, de la durée de la crise, des récentes mesures de couvre-feu, et des conséquences économiques.
Ainsi, les ministres ont demandé conjointement à la DGFiP et à l'ACOSS (Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale) de mettre en place un tel dispositif. Pour ce faire, il s'agit dans un premier temps de mobiliser les centres de contacts de Nancy et Lille, ainsi que deux centres de contacts de l'ACOSS (Douai et Charleville). D'autres centres pourront également venir en renfort par la suite.
Pour la DGFiP, l'objet de ce service téléphonique est de prendre en charge et d'assurer un premier niveau d'information, en éclairant les entreprises sur les différents dispositifs existants et de pouvoir les renseigner, et les aiguiller vers le bon interlocuteur.
Dans cette situation exceptionnelle, l'ensemble des agents des centres de contacts concernés ne répondront donc plus aux deux numéros actuels des particuliers et des professionnels. Les appels sur ces numéros seront reroutés essentiellement sur les autres centres de contacts. Ce nouveau service téléphonique serait ouvert sur des horaires classiques, à raison de 3 heures le matin et 3 heures l'après-midi (soit 6 heures par jour).
En termes de calendrier, il est prévu d'ouvrir ce service en milieu de semaine prochaine, en principe mercredi 28 octobre. Le numéro serait rendu public aux alentours du 4 novembre.
Lors du Groupe de Travail « accueil » des 22 et 23 octobre derniers, nous avons dénoncé cet état de fait auprès de la DG et appuyé l’alerte portée par le CHSCT du Nord et par les agents de Lille. L’administration a dit qu’elle comprenait l’inquiétude, voire l’angoisse, des collègues sur ce sujet. Elle va essayer d’apporter un maximum de fiches pratiques, de vade-mecum, pour aider les agents au plus près dans leurs futures réponses. Ils ont souhaité s’appuyer sur des « services connaissant déjà la sphère professionnelle et expérimentés » (les ex-CIS, sauf les agents déjà dans la partie centre de contact). Il n’en demeure pas moins que s’agissant clairement d’une demande ministérielle, peu de marges existent…
Pour Solidaires Finances Publiques, il n’est pas question de nier les difficultés des entreprises ni la crise économique qui découle de la crise sanitaire. Nous sommes bien conscients de la situation à la fois des entreprises et de beaucoup de particuliers dans le contexte actuel.
Par contre, il n’est pas acceptable que le gouvernement et la Direction Générale montrent une telle impréparation et une telle improvisation sur les sujets notamment liés à la gestion du fonds de solidarité. Cette dernière question a été remontée à de multiples reprises par les agents des ex-CIS depuis des semaines, voire des mois. Il était du devoir de l’Administration générale d’anticiper ces difficultés et problèmes. Aujourd’hui, on va demander à des agents de changer diamétralement de travail, du jour au lendemain, sans véritable formation préalable, et sur un domaine, le droit et le conseil social, qui est très spécialisé, et en dehors du métier fiscal d’un CDC. En outre, Solidaires Finances Publiques rappelle que, dans la période, gérer un contribuable stressé ou angoissé requiert des compétences particulières et des formations appropriées.
Nous demandons, a minima, un report de la date d’ouverture du numéro de téléphone, afin que les agents puissent se former du mieux possible en de telles circonstances. Ce laps de temps supplémentaire permettrait en outre aux collègues qui reviendraient de vacances la semaine prochaine d'avoir un temps minimum de formation et de ne pas se retrouver face aux contribuables sans aucune formation. Nous demandons également la mise en place d’un soutien de niveau 2 et d'un soutien croisé avec l'ACOSS, enfin que les agents de Nancy et Lille puissent avoir la certitude d’avoir un interlocuteur technicien et performant en cas de question complexe des entrepreneurs. De même, dans ce contexte, une vacation quotidienne de 6 heures de téléphone nous semble trop importante, nous demandons que 5 heures par agent soient un maximum (comme pour n’importe quelle plateforme téléphonique). Le reste du temps permettant aux collègues de continuer à se former.
Nous porterons l’ensemble de ces demandes très rapidement auprès de la Direction générale.