Une visio DG s’est tenue sur la présentation de la campagne IR le 15 mars dernier. L’administration a présenté le dispositif mis en place dans le cadre de la campagne IR, et a notamment détaillé les conditions d’accueil des usagers et des contribuables.
En préambule, l’administration a souligné que la campagne à venir allait se dérouler dans un calendrier connu et sans réelles nouveautés que ce soit au niveau du Prélèvement à la source ou de la déclaration automatique.
La Direction générale a toutefois souligné deux faits nouveaux : l’intégration au sein des 2042 de la déclaration sociale des indépendants (1,5 million de contribuables concernés) et la suppression sur les 2042 des coordonnées des SIP au profit du numéro national des centres de contact.
Comme l’année dernière, l’administration compte et espère que les contribuables continueront à plébisciter l’accueil à distance comme en 2020, et ce même si le contexte est sensiblement différent (pas de confinement national à ce jour). L’année dernière a vu une baisse de 49 % de l’accueil au guichet et en parallèle un triplement des appels téléphoniques.
La DG est toutefois consciente que les centres de contact ne suffiront pas à répondre à l’intégralité des futurs appels des contribuables et elle va donc demander aux agents et agentes des SIP de renforcer activement et massivement le numéro national. À ce titre, 600 agentes et agents dans un premier temps, et 600 de plus les 3 dernières semaines de la campagne seront mobilisés pour répondre aux contribuables en plus des CC !
En parallèle, les SIP devront bien sûr assurer la réception physique, les points de contact « externes », les France Services, les appels téléphoniques locaux, et le tout dans le respect de la qualité de service « services publics+ »… Rappelons que cette nouvelle qualité de service se traduit par une « promesse » faite aux usagers et encadre, par exemple, le délai de décroché ou les réponses au e-contact dans les 7 jours…
Dans son intervention, Solidaires Finances Publiques a tenu à mettre la Direction générale devant ses responsabilités et a condamné fermement cette vision totalement idyllique et hors sol de la situation des services. Nous avons souligné les conséquences du télétravail qui va toucher directement l’organisation et le fonctionnement des services, les bugs informatiques à répétition qui handicapent de manière quotidienne les collègues, l’effet du NRP et des restructurations avec leurs conséquences concrètes sur les effectifs de certains SIP où les personnels se retrouvent à 3 ou 4…
Nous avons dénoncé le fait que l’on demande toujours plus aux services, mais avec toujours moins d’effectifs. Comment gérer l’accueil et la réception, les points de contact externes, les appels et sollicitations téléphoniques locales et, en simultané, aider et répondre aux contribuables via le numéro national en parallèle des centres de contact. C’est tout bonnement impossible !
Il en va de même des centres de contact dont les agents ne peuvent plus faire face à la polyvalence qui leur ait demandée : assiette, recouvrement, contentieux, cadastre, enregistrement… Les services et les agents ne peuvent, là aussi, plus faire face surtout que 3 CC sont mobilisés à plein temps sur le fonds de solidarité.
Pour Solidaires Finances Publiques, il est aujourd’hui évident que tous les services sont en sous-effectifs critiques et dans l’incapacité évidente d’être sur plusieurs fronts, et ce malgré le professionnalisme, l’engagement et l’implication professionnels de ces derniers. De plus, si l’année dernière, l’accueil physique avait été très limité du fait du confinement, la situation risque d’être bien différente cette année avec un retour des contribuables aux guichets.
Sur les problèmes informatiques, la Direction générale a reconnu de fortes perturbations au niveau de l’application e-contact qui n’avait pas été conçue initialement pour gérer un nombre aussi important de sollicitations. À titre d’exemple, l’application devait gérer initialement 4 000 accès quotidiens. Aujourd’hui, on lui demande de pouvoir absorber 120 000 connections par jour voire 250 000 dans certaines périodes.
Des mesures ont été prises pour renforcer le réseau et sécuriser les accès et les équipes informatiques travaillent d’arrache-pied même si des problèmes peuvent demeurer. L’administration nous a répondu qu’effectivement il était possible que les contribuables se déplacent davantage que l’année dernière à nos guichets… mais que tout était fait pour prioriser le canal distanciel. Le Directeur Général a insisté sur le fait qu’on avait une mission de service public et qu’on devait à ce titre pouvoir gérer les travaux complémentaires non prévus et demandés par l’État. Ainsi en est-il de l’aide apportée sur le fonds de solidarité qui mobilise de nombreux personnels de la DGFiP.
Le DG a toutefois avoué que le niveau d’incertitude de la période restait fort et que la campagne déclarative ne se ferait pas dans un mode « habituel ». Il a affirmé être aussi positif que possible dans la période (!) et que tout était fait pour que l’on puisse piloter et réguler le système afin de pouvoir l’adapter autant que de besoin, par exemple, par une dégradation du taux de décrochés…
En question diverse, l’administration a évoqué la problématique du service de plateforme téléphonique de Bordeaux où un cas avéré de Covid s’est fait jour. L’administration nous a fait part d’un programme de désinfection et que le flux serait adapté à la situation sanitaire (sans plus de précision).
Globalement, il ressort de cet échange avec le DG, le sentiment que la Direction générale a perdu tout contact avec la réalité du terrain et ne se rend pas compte (ou ne veut pas se rendre compte ?) que la purge qu’a subi notre administration ces dernières années en matière d’emplois a aujourd’hui des conséquences dramatiques sur le fonctionnement des services, et que les agents et agentes restants sont dans l’incapacité de faire face aux charges de travail actuelles. Pour Solidaires Finances Publiques, offrir des conditions de travail décentes aux agents et un service de qualité aux contribuables n’est plus possible dans ces conditions. Il est URGENT que la Direction générale et le Ministère se rendent enfin compte de ce fait et redonnent tous les moyens humains nécessaires au bon fonctionnement de notre administration.