Comme chaque année la mission SRP (Stratégie Relations aux Publics) a publié une courte synthèse et un bilan de l’accueil des contribuables à la DGFiP en 2020.
L’année dernière a bien évidemment été marquée par la crise sanitaire et par les différents confinements en découlant. Ce contexte a fortement marqué tant l’accueil des contribuables auprès de services de la DGFiP que les modalités de réception en elles-mêmes.
Ainsi, il ressort une très forte baisse de l’accueil physique (-67 %) sur les deux campagnes (IR et avis) avec en corollaire un canal téléphonique plébiscité (près de 10 millions d’appels sur le numéro national et près de 6 millions dans les services locaux). Phénomène identique au niveau des messageries qui ont reçu 11 millions de mails…
L’accueil sur rendez-vous qu’il soit physique ou téléphonique a connu une très forte augmentation avec un quasi-doublement des demandes par rapport à 2019. Ainsi, 243 000 rendez-vous ont été pris pendant la campagne déclarative et près de 572 000 pendant la campagne des avis.
Pendant la campagne déclarative, les principales demandes des usagers portent sur des sujets « classiques » :
- Sur la déclaration automatique,
- Sur l’absence de déclaration papier,
- Questions sur le Prélèvement à la Source,
- Sur les RICI,
- Sur les rattachements…
Les questions des usagers pendant la campagne déclarative ont surtout été liées à l’incompréhension entre le paiement du solde de l’IR 2019 et le PAS 2020. Beaucoup d’usagers ont été surpris (pas nous) par le caractère obligatoire du paiement du solde en quatre fois, par la procédure de remboursement du trop versé, par l’absence de réception de l’avis…
La SRP précise également que beaucoup de questions liées aux impôts locaux ont trouvé leur source dans le retard pris par les services de publicité foncière.
Sur le fond, pas vraiment de surprise. La fermeture partielle ou totale des services des particuliers pendant les deux périodes de confinement a obligé les usagers à se dérouter vers des moyens de communication distants (téléphone, chat, messagerie), les chiffres donnés par la SRP en sont donc le reflet. Sur les questions des contribuables pendant la campagne IR ou la campagne des avis, pas de surprise non plus.
Ces deux campagnes ont donc nécessité une adaptation permanente des personnels des services d’accueil avec des renforts des autres services pour faire face à une charge qui globalement ne baisse pas, mais avec des modalités d’accueil toujours plus diversifiées.
Solidaires Finances Publiques a écrit et s’est exprimé à de nombreuses reprises (voir par exemple l’article de l’UNITÉ 1143) sur le fait que la réforme du PAS n’était ni comprise ni assimilée par les contribuables.
Solidaires Finances Publiques note toutefois que l’administration admet et constate que le retard pris par les services fonciers ou des SPF rejaillit sur l’accueil des contribuables et la qualité du service public. Sans être un mea culpa, on constate que le lien est désormais fait par la DG entre réforme, manque de moyen humain, et accueil du public.
Ce sont bien les chaînes de travail qui sont mises à mal. Si renforcer l’accueil direct des contribuables est bien sûr important et primordial, il est tout aussi nécessaire et important, de renforcer en moyen humain les services de gestion pour faire en sorte que TOUS les services et toutes les structures (SIP, SDIF, SPF…) aient les moyens d’assurer les missions dans l’ensemble de leur exécution, et dans des conditions de travail adaptées et pleinement satisfaisantes.
Quelles que soient les modalités d’accueil, les réformes incessantes, l’industrialisation des taches, la dématérialisation, le manque de moyens humains détruisent progressivement la qualité du service technicien rendu et il est temps que nos responsables administratifs et politiques en prennent conscience à moins que leurs objectifs ne soient ailleurs…