En Une de notre intranet national Ulysse, un article du 19 janvier a suscité notre curiosité : celui mettant en avant les résultats du dernier baromètre, de l’institut Paul Delouvrier, sur la perception qu’ont les usagers des services publics. Et une fois encore, sans surprises, la communication de notre Direction générale n’est faite que pour nous « vendre » sa politique destructrice de notre réseau. En résumé, son message nous assène : vous voyez, les usagers sont satisfaits, il n’y a aucun problème !
Mais à Solidaires Finances Publiques nous sommes curieux et curieuses . Nous avons donc étudié précisément le baromètre 2022 et pour notre part nous sommes un peu moins enthousiastes que la Direction Générale.
Un service public de plus en plus externalisé
Ainsi, avec la CAF, les services fiscaux apparaissent comme le 1er mot employé par les usagères et usagers du service public. Les services de la DGFiP sont reconnus comme un incontournable des services publics. Paradoxalement, jamais les tentatives d’externalisation de nos missions n’auront été aussi nombreuses : de la généralisation de l’ANF (accès des notaires au fichier immobilier) dans les services de Publicité Foncière à la mise en place du zéro cash, des développements d’intelligence artificielle avec des prestataires comme Google, Cap gemini aux expérimentations de privatisation dans les services domaniaux.
Alors certes, les usagers sont, selon le baromètre, toujours très satisfaits de nos services. Avec 82 % de satisfaits, les services de la DGFIP restent en tête du classement. Mais notons tout de même que ce taux est en légère baisse (moins 2 points). Sans doute dû aux conséquences des politiques actuelles.
Une implication exemplaire des agentes et agents
Solidaires Finances Publiques n’est pas étonné du taux de satisfaction des usagers au vu de la volonté des agentes et agents , malgré tout et souvent quoi qu’il en coûte, d’assurer au mieux leurs missions de service public. Ce chiffre dénote avant tout de l’implication et de la technicité des agentes et agents, malgré la dégradation progressive de leurs conditions de travail. Mais ce baromètre nous donne également d’autres indications forts précieuses .
Des usager.es toujours plus inquièt.es de la qualité des services publics
A la question de savoir s’il était préférable d’améliorer les prestations fournies, quitte à devoir augmenter ou diminuer les impôts ,quitte à réduire la qualité des prestations fournies, une évolution notable s’est opérée depuis 2014. Alors qu’ils étaient près de 65 % à opter pour une diminution des impôts ils ne sont plus que 47 % aujourd’hui. Les habitants des zones rurales isolées sont majoritairement favorables à une amélioration des services publics quitte à augmenter les impôts. Cela va une fois encore à l’encontre de ce qui est fait depuis des décennies et souligne , s’il le fallait, l’utilité des services publics. Plus que jamais notre slogan « moins de services publics c’est plus d’inégalités » a du sens.
Certaines formulations sont clairement orientées et entraînent les réponses induites par les questions. Ainsi la question, une amélioration des services publics est-elle possible sans augmentation des impôts aboutit à un taux de réponse positives très majoritaire. On imagine aisément que chacune et chacun n’envisage pas l’amélioration des services publics par l’entremise d’une hausse massive de sa propre imposition. L’enjeu pour notre organisation est de repenser la fiscalité, d’en renforcer la progressivité. La fiscalité doit-elle être repensée, doit-elle être plus progressive pour assurer plus de justice fiscale et plus de justice sociale ? Pour Solidaires Finances Publiques, la réponse est oui.
Mais quelle proximité ?
Point notable à l’inverse des politiques actuelles, les attentes prioritaires des usagers pour les services publics sont la proximité et l’accessibilité. Nous le savons , les démarches dématérialisées sont devenues majoritaires aujourd’hui mais les usagers estiment toujours avoir besoin également d’un contact direct et « humain » avec les agentes et les agents. Pas vraiment étonnant que sur ce point du baromètre , la DG n’ait pas communiqué puisque cela va à l’encontre des politiques actuelles qui consistent par tous les moyens (NRP, suppressions d’emplois, fusions de services, horaires restreints d’accueil physique, externalisation de nos missions...) à éloigner les usagers de notre service public. Ainsi être disponible physiquement ou joignable en ligne est, après une réponse apportée dans les délais, le 1er progrès attendu des services publics. Un progrès qui vous l’aurez compris n’est clairement pas une priorité pour la DGFiP.
Si Solidaires Finances Publiques se félicite que la technicité, la compétence des agentes et agents soient reconnus à travers les taux de satisfaction exprimés, les politiques de destruction de notre service public doivent être stoppées. Et plus qu’une reconnaissance sondagière, alors que les suppressions de postes continuent de se multiplier, les personnels de la DGFiP réclament que leur investissement soit enfin reconnu, de manière sonnante et trébuchante. Toutes et tous en grève le 27 janvier.