Rappelons de nouveau ce qu'est GMBI (gérer mes biens immobiliers) : il s’agit de la création d’un nouveau service de déclaration en ligne à destination des usagers propriétaires (personnes physiques et morales), mis à disposition sur le portail impots.gouv.fr, depuis leur espace sécurisé.
Ce service leur permet (théoriquement) de visualiser l’ensemble des propriétés sur lesquelles ils détiennent un droit de propriété ainsi que les caractéristiques de chacun de ces locaux (adresse et descriptif du local, nature du local, lots de copropriété). Ainsi lors de ce premier semestre 2023, tous les propriétaires doivent déclarer dans GMBI l’occupation de tous leurs locaux d’habitation (soit près de 33 millions de biens…)
Pour mémoire, le projet GMBI comporte plusieurs volets :
- Du côté des SDIF-CDIF avec notamment l’évaluation des locaux avec l’application Surf qui remplace Lascot,
- Du côté des SIP avec la mise à jour de la taxe d’habitation secondaire et sur les locaux vacants avec gest-odl,
- Et du côté des usagers propriétaires qui doivent non seulement toujours déposer des déclarations suite à l’achèvement des travaux, mais aussi déclarer l’occupation de tous leurs locaux via leur espace personnel dans l’onglet « gérer mes biens immobiliers ».
Pour les collègues du cadastre, la problématique essentielle vient du manque d’anticipation de la Direction Générale et des énormes dysfonctionnements provenant du passage des applications de Lascot à surf. La DG a fait par exemple le choix de suspendre pendant 7 mois les relances mensuelles pour les usagers n’ayant pas déposé de déclaration dans les 90 jours de l’achèvement prévu des travaux. La conséquence est que les services doivent absorber maintenant plus de 7 mois de relances d’un seul coup.
Dans le même temps, le passage de Lascot à Surf semble avoir supprimé ou modifié certaines dates d’achèvement prévisibles connues en mettant à la place une même date d’achèvement fictive, accentuant l’effet « toutes les relances d’un coup ».
Or, le plus souvent, les travaux ne sont pas achevés et il suffit de modifier la date d’achèvement des travaux comme il était procédé de façon régulière sur Lascot.
Mais gros hic : les collègues n’ont pas la main pour l’instant sur la nouvelle application pour modifier cette date ! Cette modification repose uniquement sur les usagers via leur espace…
Encore faut-il qu’ils en soient informés et qu’ils y arrivent, d’autant plus que les agentes et agents n’ont pas connaissance de la vision usager pour les accompagner dans leur démarche. C’est kafkaïen, mais c’est surtout une grande souffrance tant pour les usagers que pour les collègues !
Car les sollicitations explosent et tout le temps passé à y répondre est autant de temps en moins pour les saisies et les mises à jour à effectuer avant D4 soit début mai au plus tard. Et chaque saisie non faite est un contentieux ou un rôle supplémentaire en puissance pour la fin d’année !
Du côté des SIP et des Centres de Contact, ce n’est guère mieux.
Dans un article en date du 27 octobre 2022, nous avions déjà évoqué la position de la Direction générale en ce domaine. En effet, cette dernière partait du postulat que les contribuables allaient utiliser de manière très massive, voir exclusive, le dispositif de déclaration en ligne. Or les premiers retours, tant des SIP que des centres de contact semblent mettre à mal cette belle organisation, qui ressemble de plus en plus à une chimère.
Il ressort des services un besoin croissant des contribuables d’être accompagnés, d’avoir une ou des explications et d’être aidés et guidés dans leur démarche. Pourquoi ?
Car contrairement, à ce qu’affirmait l’administration, rien n’est simple ni intuitif en ce domaine. Même pour une saisie qui peut apparaître anodine, de nombreux contribuables ont besoin d’être rassurés d’autant plus que la notion de pièce dans les applications foncières de la DGFiP ne correspond pas aux données que les contribuables ont l’habitude de manipuler et de voir comme descriptif de leur bien (posant encore de nombreuses questions aux collègues du cadastre).
De plus, il faut également avoir conscience que de nombreuses données sont fausses ou erronées du fait du manque de temps faute d’emplois consacrés à ce travail (rues non présentes, chaînage des locaux…). À ceci s’ajoutent certaines spécificités pour les biens en zones rurales comme l’existence de multiples invariants (bûcher, hangar…).
Ceci sans compter le retard important au niveau des SPF qui fait que des biens acquis en 2022 n’apparaissent toujours pas…
Pour les collègues comme pour les usagers se surajoute la question de la disponibilité des applications qui n’est pas toujours au rendez-vous, singulièrement lors des pics de charge.
Et à chaque envoi de mass mail, c’est la même chanson.
La DG demande de promouvoir et d’accompagner les usagers sur les services en ligne, mais comment convaincre des usagers déjà récalcitrants quand en plein milieu d’une saisie l’application se fige et tout doit être recommencé ? Surtout sans savoir quand l’application sera à nouveau disponible…
Or devant la récurrence de ces différentes problématiques, les agents et agentes présents à l'accueil sont très démunis et ne savent plus quoi dire aux usagers ! Ainsi il n’est pas rare que des usagers en colère partent en laissant au service les modifications à réaliser sur leurs biens !
Et dans le même temps, les collègues d’accueil doivent faire face aux interrogations sur la prime carburant où là encore ils doivent attendre les correctifs applicatifs pour pouvoir répondre aux usagers…à cran.
Comme nous le pressentions, les difficultés sont donc bel et bien présentes. Et ce d’autant plus que la campagne IR va arriver à grands pas et se télescoper très rapidement avec la question de GMBI. D’autant plus qu’à ce jour seulement 4 millions de biens (sur 33 millions…) ont été déclarés ou validés par les contribuables.
Il est à donc à craindre que cette année l’accueil téléphonique, électronique ou physique, soit particulièrement compliqué, chronophage et donc anxiogène pour les agents. Encore une fois pourrait-on dire… Il est urgent que la Direction générale se rende enfin compte qu’avec les suppressions d’emplois et les moyens disponibles au sein de nos services, il va être extrêmement difficile pour les agents de répondre à toutes les sollicitations des contribuables dans la période. Par ailleurs, tout ce qui n’est pas fait (ou mal fait) au 1er semestre se traduira par un afflux de réceptions et de contentieux en fin d’année.
Dans ces conditions, Solidaires Finances Publiques exige dans l’urgence notamment :
- La possibilité, le plus rapidement possible, pour les collègues du cadastre de saisir les modifications des dates d’achèvement;
- L’arrêt des mass mail qui génèrent chaque fois un afflux de connexions dès lors que le réseau n’est pas en mesure de les absorber;
- L’affichage très clair sur impôt.gouv de la saturation du réseau et d’un délai de réponse qui par conséquent s’allonge (pour indiquer que les agents ne sont pas responsables de l’impossibilité de répondre à leurs demandes);
- L’appel de toutes les listes complémentaires des concours, et notamment celles des concours C pour apporter de la force de travail à ces services en fin d’année quand interviendra « l’effet boomerang » de toutes les tâches qui n’auront pas pu être effectuées au premier semestre.
Pour Solidaires Finances Publiques, l’adage « le politique décide, l’intendance suivra » ne peut fonctionner que si l’ensemble des moyens humains et matériels est donné pour que l’intendance suive. Force est de constater que ce n’est pas le cas à la DGFiP et il est urgent d’y remédier.